Под видом обычных клиентов тайные покупатели, вооружившись диктофонами, посетили 20 организаций, вышедших в финал премии «Финансовый Престиж». Представляясь как физическими, так и юридическими лицами, участники проверки расставляли затем баллы в анкете по заранее определенным критериям. И вот что показало расследование…
Тестируя сектор «Банки», проверяющая рабочая группа с легендой о том, что человеку необходим потребительский кредит и он хочет получить кредитный договор на руки, столкнулась с отказом подавляющего большинства банков предоставить его клиенту для изучения. А такое право у клиента есть в силу закона о потребительском кредите. Лишь в одном из 10 проверенных банков согласились предоставить кредитный договор. В остальных ссылались на индивидуальность условий кредитного договора для каждого клиента и отсутствие типового договора.
В одном из крупнейших российских банков «покупателю» откровенно навязывали дополнительную услугу при получении потребительского кредита — страхование от потери работы. Хотя эта страховка уже была «зашита» в стоимость кредита. После просьбы убрать этот пункт и пересчитать стоимость кредита наш сотрудник получил ответ, что в таком случае управляющий «скорее всего даже не запустит этот договор в работу». В итоге кредит без страховки все же одобрили, но с оговоркой, что придется застраховать дебетовую карту.
А вот в одном из региональных банков на вопрос о необходимости страхования сотрудник кредитного отдела посоветовал тайному покупателю сразу страховаться, так как без страховки ставка по кредиту вырастет на 4%. Не обошлось и без казусов. В ходе проверки сталкивались и с абсолютной некомпетентностью. Так, сотрудник одного из банков не смог ответить на ряд простых вопросов самостоятельно и просил помощи у коллеги. Например, вопрос о размере эффективной процентной ставки ввел специалиста в полный ступор.
Кроме того, оказалось, что в некоторых банках не так уж и рады расширению клиентской базы: тайному покупателю просто отказали в заявке на кредит, сославшись на тяжелую экономическую ситуацию. Потребительский кредит оказался доступен только действующим клиентам банка. Стать же клиентом можно лишь через оформление ипотеки или автокредита. Вот такой заколдованный круг. В другом банке прозвучал иной вариант отказа: кредиты выдаются лишь сотрудникам бюджетных и государственных организаций, а также работникам организаций, аккредитованных в этом банке.
Проверяя сектор «Страховые компании», тайный покупатель буквально через раз сталкивался с отказом в оформлении полиса ОСАГО без дополнительных страховок. В одном месте объяснили это просто: если клиент для них новый, им необходимо подстраховаться. В другой компании не захотели оформлять полис ОСАГО без дополнительного страхования жизни, а в третьей — автомобиля.
Проверка же сайта одной из страховых компаний выявила практически полную его неработоспособность: отсутствовала возможность расчета стоимости полиса; нельзя было заявить о страховом случае онлайн; не было описания процедуры возмещения ущерба по ОСАГО; невозможна онлайн-покупка полиса; нет описания условий страхования, ссылки на закон или описание правил страхования; нет сервиса проверки подлинности полиса и факта его оформления; нельзя рассчитать КБМ.
Спокойнее всего прошли контрольные «покупки» в секторе «Инвестиционные компании» — не было обнаружено ни одного вопиющего случая. Единственное неудобство тайный покупатель испытал в банке, где для консультации по индивидуальным инвестиционным счетам необходимо было попасть на 5-й этаж офиса, что предполагало проход через службу безопасности и выписывание разового пропуска по паспорту. Из-за такого «квеста» получение консультации затянулось на 15 минут.
Результаты проведенных тайными покупателями проверок будут переданы в Роспотребнадзор, Центральный банк и всем участникам-конкурсантам, чтобы они могли улучшить свою работу — в этом и состоит основная цель премии «Финансовый Престиж».