То ли я такая везучая на подобные истории, то ли такая бдительная, что всегда проверяю чек, не отходя от кассы, но вот один из не первых и не последних, видимо, случаев, произошедших со мной в одном из популярных супермаркетов Томска. Коллега узнала, что в этом магазине стартовала акция на ее любимый кофе. Зная, что я туда заезжаю за покупками каждые три дня, попросила купить ей этот продукт по акционной цене, что выходило почти вдвое дешевле!
На полке с кофе, который меня интересовал, красовалась табличка, сообщающая, что кофе марки такой-то можно купить по сниженной цене. Представлен он в ассортименте — в трех разных вариантах: с красной этикеткой, черной и золотой. Смутилась… Перечитала информационную табличку. Уточнения, на какую из этих трех банок распространяется акция, не нашла. Было лишь указание на то, что товар отпускается не более трех упаковок в одни руки. Позвонила подруге, спросила, какой именно предпочитает, оказалось, что с черной этикеткой! Положила его в корзину и пошла к кассе.
Кассир выдала чек. Но я же всегда проверяю, что мне там пробивают…привычка такая. Просматриваю строчки в чеке, а кофе пробит по полной стоимости. Спрашиваю у кассира, в чем же дело? А она отправляет меня к администратору, которая, сверившись с базой, пояснила, что скидка только на кофе с красной этикеткой, а с черной и золотой продается по полной цене! Я, конечно же, спросила, почему тогда на рекламном объявлении это не указано? Администратор молча пожала плечами.
Между тем, это самый обычный маркетинговый ход, рассчитанный на покупателя-ротозея, который схватит и не проверит, что схватил. А потом не каждый вернется оформлять возврат (я, кстати, его оформила, на чем потеряла минут 20 своего времени).
Что же делать, если цифры на ценнике и в вашем чеке не совпали и продавец не торопится делать возврат? И не важно, в такой же ситуации или в любой другой, когда, к примеру, сотрудники магазина якобы не успели поменять ценники после наценки товара. Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением правительства РФ обязывают продавца своевременно в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о цене товара, обеспечивающую возможность его правильного выбора. При выявлении несоответствия цен на ценниках и в чеках можно порекомендовать придерживаться определенного алгоритма.
Первым делом зафиксируйте информацию о цене, размещенную на ценнике. Это может потребоваться для использования в качестве доказательства в случае возникновения спора с продавцом. Сделайте это двумя способами: либо сфотографируйте ценник, либо в присутствии свидетелей пригласите представителя продавца к месту размещения ценника товара, чтобы зафиксировать разницу в ценах на чеке и ценнике.
Важно
В случае возникновения спора в подтверждение условий договора розничной купли-продажи вы вправе ссылаться на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ).
Теперь пришел черед предъявить претензию продавцу. Сразу после совершения покупки требуйте у кассира пригласить уполномоченного представителя продавца и устно предъявите ему претензию. Если вам отказали в удовлетворении устной претензии, предъявите продавцу письменную претензию. В ней вы вправе указать одно из следующих требований:
- требование о возврате разницы в цене товара между чеком и ценником (ст. 1102 ГК РФ);
- в разумный срок отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков в связи с непредоставлением возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (п. 1 ст. 12 закона от 07.02.1992 N 2300-1).
При определении разумного срока необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т. п. (п. 36 постановления пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 N 17). Следующим шагом (при отказе продавца в удовлетворении претензии) станет ваше обращение в суд. У вас есть полное право обратиться в суд с такими же исковыми требованиями к организации-продавцу, которые были описаны выше. А для привлечения организации к административной ответственности вы вправе обратиться с заявлением в уполномоченные органы:
- в полицию по факту обмана потребителей (ст. 14.7, п. 1 ч. 2 ст. 28.3 КоАП РФ);
- в Роспотребнадзор по факту нарушения продавцом правил продажи отдельных видов товаров (ст. 14.15, ч. 1 ст. 23.49 КоАП РФ).
Мнение эксперта
Татьяна Маторина
Доцент кафедры гражданского права МЮИ, член ассоциации юристов России, эксперт по защите прав потребителей на рынке финансовых услуг
Один из самых распространенных случаев нарушения прав потребителя — «обман» на кассе. Мы нередко видим на ценнике одну стоимость товара, а когда пробиваем его на кассе, то стоимость товара вдруг увеличивается. Мало кто решается поспорить с продавцом, однако закон стоит на стороне покупателя. В соответствии со ст. 10 закона «О защите прав потребителей» и п. 11 Постановления Правительства РФ от 19.01.199 N 55 (ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…» продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров; информация в обязательном порядке должна содержать в том числе цену и условия приобретения товара.
Согласно п.п. 18 и 19 Правил продажи отдельных видов товаров цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей; продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
В качестве примера можно привести судебное решение мирового судьи судебного участка №313 района Марьина роща г. Москвы, вынесенное в 2013 году. Истец обратилась в суд с иском к ответчику-продавцу с требованием возместить разницу в цене за приобретенный продовольственный товар и компенсировать моральный вред. Согласно информации, указанной на ценнике, стоимость товара составила 540 руб. 90 коп.
Однако при пробитии чека цена на указанный товар составила 585 руб. 90 коп. Истец потребовала у продавца возместить разницу в цене, однако сотрудница магазина в качестве обоснования разницы между ценой товара, обозначенной в ценнике, и ценой на пробитом чеке указала на сбой в компьютерной программе и предложила произвести возврат товара и получить уплаченные за него деньги. Истец отказалась от этого предложения. Суд при вынесении решения руководствовался указанными выше нормативными правовыми актами и пришел к выводу, что требования истца правомерны, т. к. товар был продан по цене, превышающей ту, что указана в ценнике.
Возвратить разницу истцу продавец отказался, что применительно к правилам ст. 13 закона «О защите прав потребителей» само по себе является основанием для взыскания в пользу потребителя разницы между фактической оплатой товара потребителем и ценой за товар, указанной в ценнике (т. е. 45 рублей), а также в соответствии с положениями ст. 15 Закона — денежной компенсации морального вреда.
Таким образом, если подобная ситуация с вами произошла, договор купли-продажи (чек) должен быть заключен (если нет договора, нет и нарушенного права), необходимо сфотографировать ценник, позвать администратора и сообщить ему о данном недоразумении. Если урегулировать спор не удалось, вы вправе обратиться в суд».